W tym wpisie skupię się na kilku kwestiach z życia wziętych.
Nadszedł czas na małe zmiany w naszym serwisie. Najbardziej widoczną z nich jest nowe logo, które mamy nadzieję spodoba się odwiedzającym nasz serwis. Poza tym oczywiście stale powiększamy asortyment. W tym tygodniu wprowadziliśmy do oferty produkty firmy Belveder. Serdecznie zapraszamy.
W ostatnim okresie czasu zaczęłam się zastanawiać w jaki sposób ludzie dokonują zakupów w sklepach internetowych. Doszedłem do wniosku, że bardzo duży odsetek klientów sklepów internetowych w ogóle nie czyta stron informacyjnych, nie mówiąc już o regulaminie sklepu. Zakup sprowadza się do zerknięcia na zdjęcie produktu, dodaniu go do koszyka i potwierdzenia zamówienia. Poniżej prawdziwe historie z życia serwisu portfelik.pl.
1. Dostępność produktów.
Czas w jakim wyślemy zamówiony towar jest podany przy każdym produkcie (kolorze produktu) w formie “Dostępność: xx dni”. Przyznaję, że zwrot dostępność brzmi trochę niejednoznacznie, a może raczej okazało się, że tak brzmi – duża część klientów myśli, że jak dostępność wynosi 3 dni to w tym terminie na pewno paczka do niego dotrze, niezależnie od tego czy wysyłka była PP czy kurierem… Na początku tego roku dostępność produktów Wittchen i Castello ustawiona była specjalnie na 21 dni (inwentaryzacja w magazynach). Pierwsze głosy “gdzie jest moja paczka” pojawiły się po około tygodniu od złożenia zamówienia… Przykre, ale prawdziwe. Niebawem planujemy zmianę tej “dostępności” na zwrot bardziej wskazujący na to, że w podanym czasie wyślemy paczkę.
2. Reklamacja.
Zdarza się. Produkt miał wadę lub zniszczone opakowanie. I co dalej? Klient kontaktuje się z nami, my kontaktujemy się z producentem, który zobowiązuje się załatwić całą sprawę. Reklamacja zgłoszona w poniedziałek. Oczywiście kilka telefonów z naszej strony zarówno do producenta, jak i klienta. W środę (2 dni później) klient dzwoni do nas z pretensją, że nie otrzymał nowego produktu, mimo, że przedstawiciel producenta obiecał szybką wysyłkę. Tłumaczymy, że zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy, nie możemy odpowiadać za firmę kurierską. Przypominam, że minęły dopiero dwa dni. Oczywiście dzwonimy do producenta. Co się okazało? Producent wysłał nowy produkt jeszcze zanim otrzymał ten wadliwy. Wysłał w poniedziałek po ustaleniach telefonicznych z klientem. Kurier nawalił i paczka dotarła w… środę (jeden dzień później). Cały proces reklamacyjny trwał trzy dni. W normalnym trybie sprawa wyglądała by następująco: odesłanie wadliwego produktu przez klienta – rozpatrzenie reklamacji – wysyłka nowego produktu do klienta. Na szczęście sprawa zakończyła się pomyślnie i klient koniec końców był zadowolony.
Zapewniam – staramy się, żeby każdy klient dobrze wspominał nasz sklep. Bardzo będzie nam miło jak klienci również się troszkę postarają i sprawdzą wszystkie warunki zakupu. I oczywiście uwierzą, że dobrze zdajemy sobie sprawę z tego, iż to w naszym interesie jest, żeby byli zadowoleni…
P.S. Miło mi poinformować, że nasz sklep został wzbogacony o kolejną – naszym zdaniem ciekawą funkcję. Od teraz można komentować każdy produkt obecny w sklepie. Serdecznie zapraszamy do dzielenia się wrażeniami z innymi użytkownikami naszego serwisu. Pierwszy komentarz napisany przez naszego klienta opisuje wrażenia z bilonówki firmy Wittchen. Mamy nadzieję, że opinie będą pojawiały się systematycznie i będą pomocne dla wszystkich osób zainteresowanych asortymentem naszego sklepu.